Κάθε τουριστική μονάδα στοχεύει στην εξυπηρέτηση των πελατών της με σκοπό να γίνουν πιστοί πελάτες, που είναι ιδιαίτερα σημαντικοί για τα μικρά ξενοδοχεία και λοιπά καταλύματα. Η αφοσίωση των πελατών δεν είναι δεδομένη και εξαρτάται από την εμπειρία που έχουν από την ποιότητα της  εξυπηρέτησης που λαμβάνουν. Η ποιότητα εξυπηρέτησης  έχει αντικειμενικά χαρακτηριστικά π.χ. επώνυμα και καλής ποιότητας στρώματα που προσφέρουν άνετο ύπνο, βαμβακερά καλοσιδερωμένα σεντόνια, κ.α. αλλά στη πράξη ο κάθε πελάτης αντιλαμβάνεται υποκειμενικά την ποιότητα στην εξυπηρέτηση, ονομάζοντας ποιοτική την εξυπηρέτηση που καλύπτει τις προσδοκίες του.
Επιπρόσθετα ,επιβάλλεται να ληφθούν υπόψη και τα ακόλουθα:

• Η εξυπηρέτηση είναι η παροχή υπηρεσιών, δηλ. δραστηριότητες που παράγουν προστιθέμενη αξία για τον πελάτη, σε θέματα που αφορούν στην  άνεση, τη διασκέδαση, τη βοήθεια  του (π.χ. καλής ποιότητας πετσέτες μπάνιου, διάθεση θαλασσίων ειδών αναψυχής, φροντίδα μικρών παιδιών, κ.ά.). Η εκτίμηση του οφέλους είναι υποκειμενική για κάθε πελάτη γιατί καθένας έχει διαφορετικές προσδοκίες.  Η ποιότητα εξυπηρέτησηςτου πελάτη για το προϊόν που θα του πουλήσουμε και η εκπλήρωση των προσδοκιών του, είναι το  μέτρο της επιτυχίας της επιχείρησης μας
• Από την ποιότητα έχουν να κερδίσουν όλοι:
  
  
  
  
• Η ποιότητα εξυπηρέτησης των πελατών μας λοιπόν, εξαρτάται αποκλειστικά από τις υποκειμενικές τους προσδοκίες και αν τις καλύψουμε, τότε έχουμε καταφέρει να τους εξυπηρετήσουμε πραγματικά. Αν με κατάλληλο σχεδιασμό των δραστηριοτήτων μας επιτύχουμε να  υπερβούμε τις προσδοκίες τους προσφέροντας κάτι που δεν περιμένουν (π.χ. ένα κέρασμα για το καλωσόρισμα, ένα μικρό παιχνίδι στα παιδιά τους, ένα δώρο αποχαιρετισμού που θα τους θυμίζει τη διαμονή τους, ένα ζεστό ειλικρινές χαμόγελο και ενδιαφέρον για τη διαμονή τους, κ.α.) τότε θα έχουμε επιτύχει να έχουμε ικανοποιημένους  αλλά και  πιστούς πελάτες.
• Ο στόχος των επιχειρηματιών του τουρισμού θα πρέπει να είναι η δημιουργία πιστών πελατών. Οι πιστοί πελάτες δημιουργούνται από την ικανοποίηση,  την υπέρβαση των προσδοκιών τους, και όχι απλά από την κάλυψη των αναγκών τους, που είναι υποχρέωση της επιχείρησης. Αυτό επιτυγχάνεται αν  αντιμετωπίζουμε κάθε πελάτη ως φιλοξενούμενο, αν μιλάμε συχνά μαζί του για τις εμπειρίες του στο νησί μας, αν έχουμε πραγματικό ενδιαφέρον να κάνουμε τη διαμονή του στο νησί μας μια μοναδική και αξέχαστη εμπειρία.Κάθε πελάτης σας θα πρέπει να σκέφτεται «τι εμπειρία μπορώ να βιώσω εκεί, που δεν μπορώ να έχω οπουδήποτε αλλού;». Η θετική διαχείριση και η υπέρβαση των προσδοκιών των πελατών σας είναι το κλειδί για ικανοποιημένους πελάτες.
  Τέλος, για την επιτυχή εκπλήρωση των προσδοκιών πελάτη/ταξιδιώτη αποτελεί αξίωμα η παροχή ποιοτικών υπηρεσιών σε όλη την αλυσίδα της εξυπηρέτησης του, όπως παρουσιάζεται στο παρακατω σχήμα
  
  
  Η εφαρμογή της ποιότητας στην αλυσίδα ικανοποίησης του πελάτη/ταξιδιώτη