Οπωσδήποτε ναι!

Για την υποβοήθηση της επιχείρησης παραθέτουμε σαφείς και πρακτικές«Τεχνικές είσπραξης ληξιπρόθεσμων οφειλών πελατών» και απλά βήματα για την εφαρμογή τους. 

• Το πρώτο βήμα περιλαμβάνει τη συνειδητοποίηση ότι η καθυστέρηση των εισπράξεων βάζει την επιχείρησή μας σε κίνδυνο. Η έναρξη της προσπάθειας να ελαχιστοποιηθούν οι καθυστερημένες εισπράξεις πρέπει να γίνει γνωστή σε όλους μέσα στην επιχείρηση.
• Καταγράψτε σε ένα πίνακα όλες τις καθυστερημένες απαιτήσεις της επιχείρησης. Εάν η επιχείρηση τηρεί Γ’ κατηγορίας βιβλία θα τις βρει στον λογαριασμό 30 – Πελάτες. Στην περίπτωση των Β’ κατηγορίας θα βοηθήσουν τα τιμολόγια που έχουν εκδοθεί. Ο πίνακας αυτός θα πρέπει να έχει όλες τις αναγκαίες πληροφορίες όπως ονοματεπώνυμο ή επωνυμία πελάτη, τηλέφωνο επικοινωνίας, αρμόδιο άτομο για την επικοινωνία, ύψος οφειλής, στοιχεία παραστατικού που περιγράφει την απαίτηση (π.χ. αριθμό τιμολογίου, ημερομηνία κλπ).
• Οι χειρισμοί που προτείνονται απαιτούν δυνατότητα οργάνωσης και δεξιότητες επικοινωνίας. Δεν χρειάζεται βεβαίως να αναζητήσετε εξειδικευμένο προσωπικό. Απλά αποφασίστε ποιος από τους συνεργάτες σας είναι ο πλέον κατάλληλος και αναθέστε του, αποκλειστικά σε αυτόν, την εργασία. Πρέπει να του καταστήσετε σαφές ότι αναλαμβάνει μία ευθύνη όχι μόνο για την είσπραξη των χρημάτων αλλά και για τη διατήρηση των καλών σχέσεων με τους πελάτες, ακόμη και με αυτούς που χρωστούν. Προσοχή! Δεν πρέπει να αναλάβει την ευθύνη αυτή ο ίδιος ο επιχειρηματίας, εκτός εάν δεν υπάρχει κάποιος υπάλληλος. Αυτό είναι σημαντικό για να έχει τη δυνατότητα αυτός που χειρίζεται τις εισπράξεις, να παραπέμπει στον Προϊστάμενό του ή τον ιδιοκτήτη περιπτώσεις που από τη διαπραγμάτευση προκύπτει ότι χρειάζονται κάποιες διευκολύνσεις που υπερβαίνουν τα όρια που έχουν τεθεί.
• Μελετήστε όλα τα έγγραφα που αφορούν τον οφειλέτη πριν επικοινωνήσετε μαζί του. Μάθετε την ιστορία του πελάτη, τις πιστώσεις που του έχουν γίνει και τις υποσχέσεις που έχει αθετήσει/ τηρήσει. Να έχετε όλο το αρχείο μπροστά σας, ώστε να γίνεται αναφορά σε αυτό εφόσον χρειαστεί. Καθορίστε ακόμη για κάθε μία περίπτωση το επιθυμητό και το ανεκτό πλαίσιο τακτοποίησης της απαίτησης. Τόσο αναφορικά με το ποσό της οφειλής όσο και με τους τρόπους εξόφλησης (π.χ. για μία οφειλή 10.000€ το επιθυμητό ποσό είναι ίσο με την οφειλή αλλά το ανεκτό - ή ρεαλιστικά εφικτό - μπορεί να είναι μικρότερο, όπως και ο τρόπος εξόφλησης που θα μπορούσε να φθάσει στις 10 δόσεις των 1.000€ ανά μήνα).
• Υιοθετήστε ένα άμεσο, επαγγελματικό ύφος. Έχετε ένα συμβόλαιο, έχετε παραδώσει το προϊόν, σας οφείλει χρήματα και έχετε κάθε δικαίωμα να πληρωθείτε. Ποτέ μην το αφήσετε να γίνει προσωπικό ζήτημα. Μην φωνάζετε, μην ανεβάζετε τον τόνο της φωνής σας και ΠΟΤΕ μην χρησιμοποιήσετε υβριστικές φράσεις. Μην απειλείτε. Η νομική δράση είναι η τελική διέξοδος. Προσπαθήστε να θυμίσετε στον πελάτη σας την αρχική σας συμφωνία. Και βεβαίως με σταθερότητα διατυπώστε την πρόθεσή σας να εισπράξετε το οφειλόμενο ποσό.
• Βεβαιωθείτε πως μιλάτε στον αρμόδιο. Μην αφήνετε οποιονδήποτε να σας αποφεύγει απαντώντας σας «Θα χρειαστεί να μιλήσετε στον λογιστή». Ταυτοποιήστε το άτομο που θα πληρώσει τον λογαριασμό. Αν δεν βρίσκετε άκρη έπειτα από πολλές προσπάθειες επικοινωνίας, αφήστε μήνυμα σε όποιον απαντά στο τηλέφωνο πως γνωρίζετε ότι αποφεύγονται οι κλήσεις σας. Υποδείξτε τον σκοπό του τηλεφωνήματός σας και αν είναι απαραίτητο, θέστε οριακές προθεσμίες.
• Ελέγξτε τη συζήτηση. Κρατήστε την στοχευμένη γύρω από την οφειλή και το πρόγραμμα αποπληρωμής. Δείξτε κατανόηση στον πελάτη σας, χωρίς να τον αφήνετε να σας αποσπά με προσωπικές ιστορικές, δικαιολογίες κτλ. Να θυμάστε πως σκοπός της κλήσης σας είναι να συλλέξετε χρήμα, ή να πάρετε μια δέσμευση και όχι να γίνετε φίλοι με τον πελάτη ή να κερδίσετε μια διαφωνία.
• Να είστε προετοιμασμένος να προσαρμοστείτε στην εκάστοτε κατάσταση. Σκεφτείτε τον πελάτη που θα χρειαστεί να χειριστείτε κάθε φορά και προσαρμοστείτε στις συγκυρίες. Να είστε έτοιμος να αποδεχτείτε ένα λογικό πρόγραμμα αποπληρωμής και πρόθυμος να χειριστείτε την τρέχουσα περίσταση. Είναι καλό να διαθέτετε και μια δική σας πρόταση για την αποπληρωμή, προς διαπραγμάτευση. ΠΟΤΕ όμως δεν κάνουμε εμείς την πρώτη πρόταση.
• Κρατήστε λεπτομερείς, ακριβείς σημειώσεις για κάθε επαφή με τον πελάτη. Διερευνήστε κάθε επιπλέον επικοινωνία με τον πελάτη. Αυτές οι σημειώσεις θα σας φανούν χρήσιμες σε επόμενα τηλεφωνήματα και είναι ανεκτίμητες σε περίπτωση ασκήσεως προσφυγής. Οι καλές σημειώσεις θα σας βοηθήσουν, επίσης, σε επιπλέον αποφάσεις σχετικά με πίστωση.
• Κρατήστε τις επικοινωνίες σας σύντομες και στοχευμένες. Αυτή είναι μια επαγγελματική κλήση, όχι μια κοινωνική. Μελετήστε τις προσπάθειές σας, βάσει στατιστικών, σε βάθος χρόνου και σε σχέση με τα αποτελέσματα που επετεύχθησαν. Οι μεγάλες συζητήσεις σημαίνουν, κατά πάσα πιθανότητα, πως ο πελάτης σας καθυστερεί ή σας παγιδεύει σε ένα φιλικό σύνδρομο. Χρησιμοποιήστε την κλίμακα της δέσμευσης.
• Ποτέ μην αφήνετε μια ανοιχτή επικοινωνία πχ «Θα μιλήσουμε από βδομάδα» ή «Θα σου καταθέσω ότι μπορώ». Κάθε επικοινωνία πρέπει να έχει σαν αποτέλεσμα την δέσμευση για πληρωμή ενός συγκεκριμένου ποσού, μια συγκεκριμένη ημερομηνία.
• Δώστε στον οφειλέτη/πελάτη σας να καταλάβει ότι έχετε διάθεση να τον βοηθήσετε να ανταποκριθεί στις υποχρεώσεις του απέναντί σας. Κάντε του ερωτήσεις για να διαπιστώσετε τις πραγματικές του δυνατότητες να αποπληρώσει. Πρέπει να καταφέρετε να πάρετε ένα μέρος από τη – μειωμένη προφανώς – δική του ρευστότητα. Να μπείτε στις προτεραιότητές του για πραγματοποίηση πληρωμών.
• Όταν διαπραγματεύεστε το ύψος της πληρωμής μην προτείνετε ποτέ εσείς πρώτος ένα ποσό. Ζητήστε από τον πελάτη σας να προτείνει το ποσό που μπορεί να πληρώσει. Μην ξεχνάτε ότι εσείς διεκδικείτε το σύνολο της οφειλής.
• Δείξτε υπομονή αλλά και επιμονή. Ο πελάτης πρέπει να αντιληφθεί ότι έχει απέναντί του μια σωστά οργανωμένη επιχείρηση που γνωρίζει πώς να διεκδικεί τις απαιτήσεις της.
• Παρακολουθείστε την επίτευξη των στόχων αυτής της εργασίας κάθε μήνα. Αναπροσαρμόστε τους στόχους είσπραξης αν υπάρχουν λόγοι.
• Ενημερώνετε τον πίνακα των απαιτήσεων με κάθε καινούργια ληξιπρόθεσμη απαίτηση που θα δημιουργηθεί.
• Παρακολουθείστε με προσοχή τον χρόνο ωρίμανσης κάθε απαίτησης. Ενημερωθείτε και δώστε τις κατάλληλες οδηγίες στον υπεύθυνο είσπραξης για προθεσμίες που τυχόν υπάρχουν ανάλογα με τους όρους της σύμβασης πώλησης ή με το μέσο πληρωμής (π.χ. την προθεσμία για τη σφράγιση επιταγής εάν η πληρωμή έχει γίνει με επιταγές). Είναι κάτι εξαιρετικά σημαντικό ειδικά για τις περιπτώσεις εκείνες που θα οδηγηθούν σε δικαστική διεκδίκηση.